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El soporte funciona con tickets: elige un tipo, describe el problema, adjunta capturas de pantalla si ayudan, y el ticket aparece en tu propia lista con las respuestas de soporte encadenadas debajo. Las preguntas frecuentes dentro de la app responden las preguntas comunes sin esperar a nadie. Dos formularios más cortos — un reporte de error y un formulario de comentarios — están en el menú de soporte y envían un correo directo al equipo de soporte, que es el camino más rápido cuando algo está roto.

Qué necesitas primero

• Una cuenta de AFP con sesión iniciada. Un ticket es privado para la cuenta que lo abrió y para el equipo de soporte; otras cuentas no pueden abrirlo.
• Las capturas de pantalla que quieres adjuntar, guardadas como archivos de imagen.
• Para un reporte de error o un comentario, una dirección de correo que realmente lees — la respuesta llega ahí, no dentro de la app.

¿Debería revisar primero las preguntas frecuentes?

Sí, porque las preguntas frecuentes son la única respuesta que llega al instante. Es un conjunto fijo de preguntas y respuestas integrado en la app, mostrado como un panel de entradas que expandes una a la vez, así que leerlo no involucra a nadie.

Una campaña que no responde tiene un puñado de causas que puedes revisar tú mismo. Trabaja primero en ¿Por qué mi campaña no responde?, y abre un ticket con lo que encontraste si la respuesta no está ahí.

Camino	Úsalo cuando	Qué recibes de vuelta	Dónde vive la respuesta
Preguntas frecuentes	La pregunta es general sobre cómo funciona AFP	Una respuesta al instante, sin que nadie esté involucrado	En la app, la misma para todos
Ticket de Contactar soporte	Quieres una respuesta escrita sobre tu propia cuenta, y las capturas de pantalla ayudan a explicarla	Una respuesta encadenada de soporte	En tu lista de tickets, con toda la conversación
Reportar un error	Algo está roto ahora	Una respuesta por correo	En el buzón que escribiste en el formulario
Enviar comentarios	Quieres pedir un cambio o decir qué falta	Una respuesta por correo	En el buzón que escribiste en el formulario

¿Cómo abro un ticket de soporte?

1. Abre Soporte en la app y abre el formulario de Contactar soporte.
2. Elige el tipo de ticket que coincide con tu pregunta.
3. Dale al ticket un nombre corto y escribe el mensaje.
4. Adjunta imágenes si una captura de pantalla muestra el problema más rápido que una descripción. Se adjuntan al primer mensaje del hilo.
5. Envía. El ticket aparece de inmediato en tu lista de no resueltos.

Un ticket nuevo se une a la cola de tickets no resueltos con la que trabaja soporte; enviarlo no envía ninguna alerta propia. Eso hace del ticket la herramienta correcta para algo de lo que quieres un registro escrito, y del formulario de reporte de errores la herramienta correcta para algo que está roto ahora.

Nota

Todo lo que escribes se queda legible en el hilo del ticket, incluyendo las imágenes. Esa es la diferencia práctica entre un ticket y el formulario de reporte de errores, que no guarda ninguna copia en la app.

¿Qué tipo de ticket debería elegir?

El selector de tipo en el formulario lista los tipos que AFP ofrece, y excluye un tipo reservado para tickets que AFP crea por sí misma. Elige el tipo más cercano a tu pregunta; el tipo se guarda en el ticket y se muestra junto a él en tu lista de tickets.

¿Cómo sigo el hilo y respondo?

Tus tickets están en dos listas — no resueltos y resueltos. Cada fila muestra el tipo del ticket y cuántas respuestas de soporte no has leído todavía.

Abrir un ticket muestra todo el hilo, mensaje más nuevo primero, con las imágenes adjuntas a cada mensaje.

1. Abre el ticket desde tu lista.
2. Lee los mensajes de soporte en la parte superior del hilo.
3. Escribe tu respuesta, adjunta cualquier imagen, y envíala.

Tu respuesta se une al hilo y espera a soporte la próxima vez que abran el ticket. No pasa nada más — una respuesta de cualquiera de los dos lados no envía ninguna notificación, así que el conteo de no leídos en el ticket de tu lista es la señal a observar. Recibe notificaciones cubre los eventos que sí envían alertas.

El conteo de no leídos no se limpia porque el hilo se cargó. Los mensajes se marcan como leídos uno a la vez a medida que los lees, que es por qué un conteo puede sobrevivir a una mirada rápida a un ticket.

Precaución

Una vez que un ticket se marca resuelto, no puedes agregar nada más — tu respuesta se rechaza con un mensaje diciendo que el ticket está resuelto. La restricción se aplica solo a tu lado del hilo, así que una respuesta de soporte aún puede llegar después de que un ticket se cierra. Abre un ticket nuevo para continuar la conversación.

¿Cuándo debería usar el formulario de reporte de errores o comentarios en su lugar?

Ambos formularios se saltan el sistema de tickets y van directo a la bandeja de entrada del equipo de soporte como un correo, con una copia para ti y configurado como la dirección a la que llega la respuesta.

Formulario	Qué llenas	Qué recibes de vuelta
Reportar un error	Un título, una descripción, una gravedad de Baja, Media, Alta, o Crítica, y tu dirección de correo	Una respuesta por correo a la dirección que escribiste; nada aparece en tu lista de tickets
Enviar comentarios	Un título, una descripción, y tu dirección de correo	Una respuesta por correo a la dirección que escribiste; nada aparece en tu lista de tickets

La gravedad que eliges se lleva en la línea de asunto del correo que recibe soporte, que es lo que hace que valga la pena configurarla con honestidad. Reserva Crítica para algo que detiene por completo el funcionamiento de tus campañas.

Ninguno de los dos formularios guarda una copia a la que puedas volver en AFP, y ninguno acepta adjuntos. Usa un ticket cuando el problema necesite capturas de pantalla o un registro.

¿Por qué no puedo responder a mi ticket?

Síntoma	Causa	Solución
La respuesta se rechaza con un mensaje de que el ticket está resuelto	Un ticket resuelto está cerrado a más respuestas de tu parte	Abre un ticket nuevo y di de qué se deriva
Un ticket que abriste falta en la lista de no resueltos	Se marcó resuelto y se movió a la lista de resueltos	Búscalo en la lista de resueltos
El conteo de no leídos permanece después de leer el hilo	Los mensajes se marcan como leídos individualmente, no cuando el hilo se carga	Abre cada mensaje no leído del hilo
Ninguna respuesta tras una larga espera	Un ticket nuevo no envía ninguna alerta propia; espera en la cola de no resueltos con la que trabaja soporte	Envía un reporte de error para cualquier cosa rota — llega directo al equipo por correo
El formulario de reporte de errores o comentarios devuelve un error	Ambos formularios se envían como correo y fallan cuando el servicio de correo rechaza el envío	Reintenta, luego recurre a un ticket, que no depende del correo
Una respuesta a tu reporte de error nunca llega	La respuesta va a la dirección escrita en el formulario, no a la dirección de tu cuenta de AFP	Revisa ese buzón, incluyendo su carpeta de spam, y vuelve a enviar con una dirección corregida
El ticket de otra persona no es visible para ti	Los tickets están limitados a la cuenta que los abrió	Pide a ese titular de cuenta que responda en su propio ticket

Relacionado

• Recibe notificaciones — los eventos sobre los que AFP te alerta, y por qué una respuesta de ticket no es uno de ellos.
• ¿Por qué mi campaña no responde? — las verificaciones que vale la pena hacer antes de abrir un ticket.
• Catálogo de notificaciones — qué significa cada notificación, para que un ticket pueda partir del síntoma correcto.