Получите помощь

Поддержка работает через обращения: выберите тип, опишите проблему, приложите скриншоты, если они помогают, и обращение появляется в вашем собственном списке с ответами поддержки, прикреплёнными под ним. FAQ внутри приложения отвечает на частые вопросы, не заставляя никого ждать. Две более короткие формы — отчёт об ошибке и форма обратной связи — находятся в меню поддержки и отправляют письмо команде поддержки напрямую, что быстрее, когда что-то сломано.

Что вам нужно сначала

• Аккаунт AFP с выполненным входом. Обращение приватно для аккаунта, который его открыл, и для команды поддержки; другие аккаунты не могут его открыть.
• Скриншоты, которые вы хотите приложить, сохранённые как файлы изображений.
• Для отчёта об ошибке или обратной связи — email-адрес, который вы действительно читаете: ответ приходит туда, а не в приложение.

Стоит ли сначала проверить FAQ?

Да, потому что FAQ — единственный ответ, который приходит мгновенно. Это фиксированный набор вопросов и ответов, встроенный в приложение, показанный как панель записей, которые вы разворачиваете по одной, так что чтение FAQ никого не вовлекает.

У кампании, которая не отвечает, есть несколько причин, которые вы можете проверить сами. Сначала пройдите Почему моя кампания не отвечает?, и откройте обращение с тем, что вы нашли, если ответа там нет.

Путь	Когда использовать	Что приходит в ответ	Где хранится ответ
Часто задаваемые вопросы (FAQ)	Вопрос общий, о том, как работает AFP	Ответ сразу же, без чьего-либо участия	В приложении, одинаковый для всех
Обращение через Связаться с поддержкой (Contact Support)	Вам нужен письменный ответ про ваш собственный аккаунт, и скриншоты помогают его объяснить	Ответ в переписке от поддержки	В вашем списке обращений, со всей перепиской
Сообщить об ошибке (Report a bug)	Что-то сломано прямо сейчас	Ответ по email	В почтовом ящике, который вы указали в форме
Отправить отзыв (Send feedback)	Вы хотите попросить об изменении или сказать, чего не хватает	Ответ по email	В почтовом ящике, который вы указали в форме

Как открыть обращение в поддержку?

1. Откройте Поддержку (Support) в приложении и откройте форму Связаться с поддержкой.
2. Выберите тип обращения, который подходит вашему вопросу.
3. Дайте обращению короткое название и напишите сообщение.
4. Приложите изображения, если скриншот показывает проблему быстрее, чем описание. Они прикрепляются к первому сообщению переписки.
5. Отправьте. Обращение сразу появляется в вашем списке нерешённых.

Новое обращение присоединяется к очереди нерешённых обращений, из которой работает поддержка; отправка не создаёт собственного оповещения. Это делает обращение правильным инструментом для того, о чём вы хотите иметь письменную запись, а форму отчёта об ошибке — правильным инструментом для того, что сломано прямо сейчас.

Заметка

Всё, что вы пишете, остаётся читаемым в переписке обращения, включая изображения. Это практическая разница между обращением и формой отчёта об ошибке, которая не хранит копию в приложении.

Какой тип обращения выбрать?

Выбор типа в форме перечисляет типы, которые предлагает AFP, и исключает один тип, зарезервированный для обращений, которые создаёт сам AFP. Выберите тип, ближе всего подходящий вашему вопросу; тип сохраняется в обращении и показывается рядом с ним в вашем списке обращений.

Как следить за перепиской и отвечать?

Ваши обращения находятся в двух списках — нерешённые и решённые. Каждая строка показывает тип обращения и сколько ответов поддержки вы ещё не прочитали.

Открытие обращения показывает всю переписку, сначала новое сообщение, с изображениями, прикреплёнными к каждому сообщению.

1. Откройте обращение из своего списка.
2. Прочитайте сообщения от поддержки в начале переписки.
3. Напишите свой ответ, приложите изображения и отправьте его.

Ваш ответ присоединяется к переписке и ждёт поддержку до следующего открытия обращения. Больше ничего не происходит — ответ с любой стороны не отправляет уведомления, так что счётчик непрочитанного на обращении в вашем списке — это сигнал, за которым стоит следить. Получайте уведомления описывает события, которые действительно отправляют оповещения.

Счётчик непрочитанного не сбрасывается от того, что переписка загрузилась. Сообщения помечаются прочитанными по одному, по мере того как вы их читаете, поэтому счётчик может пережить быстрый взгляд на обращение.

Осторожно

После того как обращение помечено решённым, вы не можете ничего в него добавить — ваш ответ отклоняется с сообщением, что обращение решено. Ограничение действует только на вашу сторону переписки, так что ответ от поддержки всё ещё может прийти после закрытия обращения. Откройте новое обращение, чтобы продолжить разговор.

Когда использовать форму отчёта об ошибке или обратной связи вместо обращения?

Обе формы пропускают систему обращений и идут прямо во входящие команды поддержки как письмо, с копией вам и с указанием вашего адреса как адреса для ответа.

Форма	Что вы заполняете	Что приходит в ответ
Сообщить об ошибке	Заголовок, описание, серьёзность — Низкая (Low), Средняя (Medium), Высокая (High) или Критическая (Critical) — и ваш email-адрес	Ответ по email на указанный вами адрес; в списке обращений ничего не появляется
Отправить отзыв	Заголовок, описание и ваш email-адрес	Ответ по email на указанный вами адрес; в списке обращений ничего не появляется

Выбранная серьёзность попадает в тему письма, которое получает поддержка, и именно поэтому её стоит указывать честно. Оставьте Критическая для того, что полностью останавливает работу ваших кампаний.

Ни одна из форм не хранит копию, к которой можно вернуться в AFP, и ни одна не принимает вложения. Используйте обращение, когда проблеме нужны скриншоты или запись.

Почему я не могу ответить в своём обращении?

Симптом	Причина	Исправление
Ответ отклоняется с сообщением, что обращение решено	Решённое обращение закрыто для дальнейших ответов от вас	Откройте новое обращение и укажите, что оно продолжает
Открытое вами обращение пропало из списка нерешённых	Оно было помечено решённым и перемещено в список решённых	Посмотрите в списке решённых
Счётчик непрочитанного остаётся после прочтения переписки	Сообщения помечаются прочитанными по отдельности, а не при загрузке переписки	Откройте каждое непрочитанное сообщение в переписке
Нет ответа после долгого ожидания	Новое обращение не отправляет собственного оповещения; оно ждёт в очереди нерешённых, из которой работает поддержка	Отправьте отчёт об ошибке для всего, что сломано — он идёт письмом команде напрямую
Форма отчёта об ошибке или обратной связи возвращает ошибку	Обе формы отправляются как письмо и не срабатывают, когда почтовый сервис отклоняет отправку	Повторите попытку, затем перейдите на обращение, которое не зависит от email
Ответ на ваш отчёт об ошибке так и не приходит	Ответ идёт на адрес, указанный в форме, а не на адрес вашего аккаунта AFP	Проверьте этот почтовый ящик, включая папку спама, и отправьте снова с исправленным адресом
Чужое обращение вам не видно	Обращения привязаны к аккаунту, который их открыл	Попросите владельца того аккаунта ответить в своём обращении

Связанное

• Получайте уведомления — события, о которых AFP вас оповещает, и почему ответ в обращении не одно из них.
• Почему моя кампания не отвечает? — проверки, которые стоит выполнить перед открытием обращения.
• Каталог уведомлений — что означает каждое уведомление, чтобы обращение можно было начать с правильного симптома.