Обрабатывать переписки во входящих

Входящие (Inbox) собирает переписки Facebook и Instagram каждой подключённой страницы в один список, начиная с самой последней активности. Откройте переписку, чтобы прочитать её последние сообщения, затем ответьте текстом, изображением или набором вложений, отреагируйте на одно сообщение, отметьте ветку прочитанной, добавьте внутренние заметки, пометьте обработанным или заблокируйте человека. AFP читает сообщения из Facebook и Instagram каждый раз, когда список загружается.

Что нужно подготовить

• Подключённую страницу, для которой AFP всё ещё имеет рабочий доступ. Страница, чей сохранённый доступ больше не работает, пропускается: она не добавляет переписок, а остальной список всё равно загружается. См. Подключить страницу.
• Переписки, которые уже существуют. Входящие работает из веток, которые люди начали с вашей страницей, на Messenger или на Instagram.

Что показывает входящие?

Один список, отсортированный по последней активности, содержащий переписки со всех подключённых страниц и обеих платформ одновременно. Каждая страница и платформа опрашиваются отдельно и объединяются, поэтому прокрутка загружает следующую порцию для каждой из них, а не один длинный список одной страницы.

Что показывает строка	Откуда берётся
Другой участник	Идентификатор Facebook или Instagram на другой стороне переписки
Страница и платформа	Подключённая страница, которой принадлежит переписка, и пришла ли она на Messenger или на Instagram
Последнее сообщение и его время	Новейшее сообщение в ветке; список сортируется по этому времени
Количество сообщений	Сколько сообщений содержит ветка, как сообщает платформа
Маркер непрочитанного	Собственное состояние прочтения AFP, а не счётчик непрочитанных платформы
Теги	Теги на записи контакта этого человека. См. Сегментировать контакты по тегам
Флаг обработанного	Пометил ли кто-то с вашей стороны переписку как завершённую
Количество заметок	Сколько внутренних заметок содержит переписка

Два фильтра сужают список, и они комбинируются: одна страница вместо всех, и только обработанные или необработанные переписки.

Карточка контакта и строка активности комментариев обе содержат действие Открыть во входящих (Open in Inbox), которое ведёт прямо к совпадающей переписке на странице, которой вы владеете, без прокрутки списка. См. Работать с контактами и Модерировать комментарии.

AFP хранит три вещи собственного о переписке: когда вы её в последний раз открывали, флаг обработанного и заметки. Сообщения сами по себе читаются из Facebook и Instagram в момент загрузки списка, поэтому сообщение, которое приходит, пока вы смотрите на список, появится при следующей загрузке списка или повторном открытии переписки.

Открытие переписки загружает 50 её самых последних сообщений, с текстом, вложениями, стикерами, репостами, ответами и тем, кто каждое отправил. Никакой элемент не загружает старые сообщения, поэтому длинная история читается на Facebook или Instagram.

Как ответить на переписку?

1. Откройте Входящие и установите фильтр страницы, если управляете несколькими страницами.
2. Нажмите на переписку. Загружаются её последние сообщения, и ветка отмечается как прочитанная.
3. Введите ответ и приложите изображение или набор файлов, если нужно.
4. Отправьте. Ответ уходит через Facebook или Instagram немедленно и попадает в Messenger или входящие Instagram этого человека.

Ответ должен что-то содержать: текст, одно изображение или набор вложений. Отправка пустого редактора отклоняется. Набор вложений уходит как единая отправка и может нести ваш текст вместе с собой.

Когда Facebook или Instagram отклоняет отправку, AFP показывает сообщение, которое вернула платформа, например (#551) This person isn't available right now., и создаёт уведомление об ошибке для этого получателя. Повторные неудачи одному и тому же человеку сворачиваются в одно уведомление, а не заполняют список. См. Уведомления.

Заметка

Неудачный ответ не меняет ничего на стороне AFP переписки. Загрузите список снова, чтобы увидеть состояние доставки, которое сообщает Facebook или Instagram.

Текст, введённый вместе с одним изображением, не отправляется с этим изображением.

Как отвечать на один и тот же вопрос быстрее?

Сохраните ответ как быстрый ответ. Наберите его сокращение в поле ввода, и сообщение заполнится за вас, уже с именем контакта, названием страницы и вашим собственным именем там, где вы их запросили.

Быстрые ответы принадлежат рабочему пространству, поэтому команда пользуется одним общим набором, и сокращение означает для всех одно и то же. Применение быстрого ответа заполняет поле ввода; прочитать и отправить его вы всё равно должны сами.

См. Сохранять и повторно использовать ответы.

Как отреагировать на сообщение или отметить его прочитанным?

Реакции применяются к одному сообщению, а не к ветке, и человек видит их на Facebook или Instagram: Like, Love, Haha, Wow, Sad или Angry.

Отметка прочитанным делает две независимые вещи. Она отправляет квитанцию о прочтении человеку через Facebook или Instagram и записывает время на вашей стороне, что и очищает маркер непрочитанного в списке. Поскольку две ноги независимы, отклонённая квитанция всё равно очищает ваш маркер, а неудача записи времени всё равно отправляет квитанцию.

Маркер непрочитанного — это флаг, а не счётчик: переписка считается непрочитанной, когда её последняя активность новее последнего раза, когда вы её здесь открывали, и прочитанной в противном случае. Открытие переписки отмечает её прочитанной; вы также можете отметить её прочитанной из переписки, не дожидаясь этого.

Как моя команда отслеживает, какие переписки обработаны?

Флаг обработанного плюс внутренние заметки превращают список в общую очередь.

1. Отфильтруйте список до необработанных переписок.
2. Откройте самую старую и ответьте.
3. Добавьте заметку, записывающую, что вы пообещали, чтобы тот, кто возьмёт ветку следующим, не повторил её.
4. Переключите переписку на обработанную. Она сразу покидает фильтр необработанных.
5. Переключите фильтр на обработанные, когда хотите проверить, что было отвечено.

Заметки остаются внутри AFP. Они никогда не отправляются человеку, каждая записывает время, когда она написана, и счётчик появляется на строке переписки, поэтому ветка с историей видна до её открытия. Заметку можно добавить и удалить, но не редактировать, поэтому исправление одной означает удаление её и написание новой.

Теги добавляют второе измерение: флаг обработанного говорит, завершена ли эта переписка, а теги на контакте говорят, кто этот человек. Кампании могут автоматически применять теги с помощью узла Добавить тег (Add tag) — см. Сегментировать контакты по тегам.

Как заблокировать человека из входящих?

Блокировка — это блокировка на уровне страницы, берущаяся из меню переписки действием Заблокировать пользователя (Block user), и она мешает человеку отправлять этой странице личные сообщения и комментировать её посты. Ничего не удаляется: прошлые сообщения остаются в переписке, прошлые комментарии остаются на ваших постах, а ветка остаётся во входящих. Разблокировать пользователя (Unblock user) в том же меню снимает блокировку.

Тот же список блокировок страниц поддерживает действие блокировки на строках комментариев, поэтому человек, заблокированный здесь, заблокирован и для комментариев тоже. Модерировать комментарии охватывает сторону комментариев, включая тот факт, что у комментариев Instagram нет действия блокировки.

Осторожно

Блокировка не убирает то, что человек уже опубликовал. Скройте или удалите их существующие комментарии отдельно из ленты активности комментариев.

Почему переписка или сообщение отсутствует?

Симптом	Причина	Исправление
Переписки одной страницы отсутствуют, остальной список в порядке	AFP больше не имеет рабочего доступа к этой странице, поэтому страница пропускается	Переавторизуйте профиль, владеющий страницей. См. Подключить страницу
Сообщение, которое кто-то только что отправил, отсутствует	Сообщения читаются с платформы при загрузке списка, и список не обновляется сам	Загрузите список переписок снова или откройте переписку
Список пуст, хотя страницы подключены	Для страницы, к которой вы отфильтровали, переписок ещё нет, или фильтр обработанных скрывает их	Очистите фильтры страницы и обработанных
Ответ отклоняется с сообщением от Facebook или Instagram	Платформа отклонила отправку — например, человек сейчас недоступен	Прочитайте возвращённое сообщение, устраните то, что оно называет, и отправьте снова
Старые сообщения не могут быть загружены	Переписка открывается на своих 50 самых последних сообщениях и не имеет элемента для старых	Читайте старую историю на Facebook или Instagram
Переписка снова непрочитанная после того, как вы ответили	Новое сообщение пришло после последнего раза, когда вы её открывали	Откройте снова; маркер очищается при записи прочтения
Счётчик переписок во входящих выглядит низким	Этот счётчик останавливается на 100 для каждой страницы и платформы	Относитесь к нему как к нижней границе и работайте из самого списка
Заметка, добавленную коллегой, не видно	Заметки одной переписки сохраняются как единый список, поэтому две заметки, написанные одновременно, могут столкнуться	Загрузите переписку снова и добавьте отсутствующую заметку
Открыть во входящих показывает ничего	Действие требует страницу, которой вы владеете, и переписку, которая всё ещё существует на платформе	Найдите ветку в списке с установленным фильтром страницы
Заблокированный человек всё ещё в списке	Блокировка останавливает новые сообщения и комментарии; она ничего не удаляет	Нечего исправлять — ветка остаётся для справки

Связанное

• Модерация комментариев — публичная сторона тех же переписок, и где появляется счётчик переписок во входящих.
• Работа с контактами — запись за человеком в переписке.
• Сегментация контактов тегами — теги, которые показываются на строках переписок.
• Маршрутизация комментариев в ЛС — кампания, которая начинает переписки, которые вам нужно обработать здесь.