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支持基于工单运作：选择一个类型，描述问题，如果有帮助就附上截图，工单会出现在你自己的列表中，支持团队的回复会以串的形式附在下面。应用内的常见问题解答无需等待任何人，即可回答常见问题。两个更简短的表单——错误报告和反馈表单——位于支持菜单中，会直接将邮件发给支持团队，这是出现故障时更快的路径。
你首先需要什么
Section titled “你首先需要什么”- 一个已登录的 AFP 账户。工单只对开启它的账户和支持团队私密可见；其他账户无法打开它。
- 你想附加的截图，保存为图片文件。
- 用于错误报告或反馈的一个你实际会查看的电子邮件地址——回复会发到那里，而不是发到应用内。
我应该先查看常见问题解答吗？
Section titled “我应该先查看常见问题解答吗？”是的，因为常见问题解答是唯一能立即得到的答案。它是内置在应用中的一组固定问答，以一个个可展开的条目面板形式显示，所以阅读它不需要任何人参与。
一个没有回复的活动通常只有少数几个你可以自己检查的原因。请先阅读 为什么我的活动没有回复？，如果那里没有答案，再带着你的发现提交工单。
| 路径 | 适用情况 | 你会得到什么 | 答案保存在哪里 |
|---|---|---|---|
| FAQ | 问题是关于 AFP 如何运作的一般性问题 | 立即得到答案，无需任何人参与 | 在应用中，对所有人相同 |
| Contact Support 工单 | 你想要一个关于自己账户的书面答复，且截图有助于说明问题 | 支持团队的一条串式回复 | 在你的工单列表中，包含完整对话 |
| Report a bug | 现在有东西出故障了 | 一封电子邮件回复 | 在你在表单中输入的邮箱里 |
| Send feedback | 你想提出一个更改请求，或说明缺少什么 | 一封电子邮件回复 | 在你在表单中输入的邮箱里 |
我如何提交支持工单？
Section titled “我如何提交支持工单？”- 在应用中打开 Support，然后打开 Contact Support 表单。
- 选择与你的问题相匹配的工单类型。
- 给工单起一个简短的名称并写下消息。
- 如果截图比文字描述更能快速说明问题，就附上图片。它们会附加到该串的第一条消息上。
- 提交。工单会立即出现在你的未解决列表中。
新工单会加入支持团队处理的未解决工单队列；提交工单本身不会发送任何提醒。这使得工单适合用来记录你想要留存的书面内容，而错误报告表单适合用于现在正出故障的问题。
我应该选择哪种工单类型？
Section titled “我应该选择哪种工单类型？”表单上的类型选择器列出了 AFP 提供的类型，其中不包括一个保留给 AFP 自己发起的工单的类型。请选择与你的问题最接近的类型；该类型会存储在工单上，并显示在你工单列表中该工单旁边。
我如何跟进串并回复？
Section titled “我如何跟进串并回复？”你的工单位于两个列表中——未解决和已解决。每一行显示工单的类型，以及你尚未阅读的支持团队回复数量。
打开一个工单会显示整个串，最新消息在前，每条消息附带的图片也一并显示。
- 从你的列表中打开工单。
- 阅读串顶部支持团队发来的消息。
- 写下你的回复，附上任何图片，然后发送。
你的回复会加入该串，等待支持团队下次打开工单时查看。不会发生其他任何事——任何一方的回复都不会发送通知，所以你列表中该工单的未读数量才是需要关注的信号。接收通知 介绍了哪些事件会发送提醒。
未读数量不会因为串被加载就清零。消息是在你逐条阅读时才被标记为已读的，这就是为什么快速看一眼工单后数量仍可能不变的原因。
我什么时候应该改用错误报告或反馈表单？
Section titled “我什么时候应该改用错误报告或反馈表单？”这两个表单都会跳过工单系统，直接以电子邮件形式发送到支持团队的收件箱，你会被抄送，并被设为回复地址。
| 表单 | 你需要填写的内容 | 你会得到什么 |
|---|---|---|
| Report a bug | 标题、描述、严重程度（Low、Medium、High 或 Critical），以及你的电子邮件地址 | 回复到你输入的地址；你的工单列表中不会出现任何内容 |
| Send feedback | 标题、描述，以及你的电子邮件地址 | 回复到你输入的地址；你的工单列表中不会出现任何内容 |
你选择的严重程度会体现在支持团队收到的邮件主题行中，这就是为什么如实设置它很重要。请把 Critical 保留给让你的活动完全无法工作的问题。
这两个表单都不会在 AFP 中保留可供你返回查看的副本，也都不接受附件。当问题需要截图或记录时，请使用工单。
为什么我无法回复我的工单？
Section titled “为什么我无法回复我的工单？”| 症状 | 原因 | 修复方法 |
|---|---|---|
| 回复被拒绝，并显示工单已解决的消息 | 已解决的工单不再接受你这一侧的回复 | 打开一个新工单，说明它是接续哪一个的 |
| 你打开的工单从未解决列表中消失了 | 它已被标记为已解决，并移到了已解决列表 | 在已解决列表中查找 |
| 阅读串之后未读数量仍未清零 | 消息是逐条标记为已读的，而不是在串加载时标记 | 打开串中每条未读消息 |
| 等待很久也没有回复 | 新工单本身不会发送任何提醒；它在支持团队处理的未解决队列中等待 | 对任何故障提交错误报告——它会直接给团队发邮件 |
| 错误报告或反馈表单返回错误 | 这两个表单都以邮件方式发送，当邮件服务拒绝发送时会失败 | 重试，然后改用不依赖邮件的工单 |
| 你的错误报告的回复始终没有到达 | 回复会发到表单中输入的地址，而不是你的 AFP 账户地址 | 检查那个邮箱，包括其垃圾邮件文件夹，并用更正后的地址重新发送 |
| 别人的工单你看不到 | 工单的可见范围限定于开启它的账户 | 请该账户持有者在他们自己的工单中回复 |
- 接收通知 — AFP 会提醒你的事件，以及为什么工单回复不在其中。
- 为什么我的活动没有回复？ — 提交工单之前值得运行的检查。
- 通知目录 — 每种通知的含义，以便工单可以从正确的症状开始。